Während Chatbots noch vor wenigen Jahren in den meisten Fällen nicht viel mehr als eine lustige Spielerei waren, hat der technologische Fortschritt der letzten Jahre auf diesem Gebiet einiges bewirkt: Mittlerweile verstärken Chatbots effektiv den Kundenservice vieler Unternehmen und revolutionieren mehr und mehr die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen.
Damit auch Du diesen entscheidenden Schritt gehen kannst, widmen wir uns in unserem heutigen Blogbeitrag der Frage, welche Vorteile der Einsatz von KI-Chatbots für den Kundenservice birgt und welche Art von Chatbot sich für Dein Unternehmen am besten eignet.
Ein Chatbot ist ein digitales Tool, das entweder skriptbasiert oder mit künstlicher Intelligenz funktioniert und menschliche Konversation nachahmt. Dadurch eignen Chatbots sich hervorragend für den Einsatz in verschiedenen Bereichen wie u.a. auch für die Kommunikation mit Kunden in einem Online Shop.
Chatbots lassen sich sehr gut in bestehende Systeme einbauen und können so zum Beispiel Deinen Kundenservice verstärken und für eine höhere Kundenzufriedenheit sorgen.
Chatbots birgen eine ganze Reihe von Vorteilen, die sich positiv auf Dein Unternehmen auswirken können: So tragen sie gleich auf verschiedene Art und Weise dazu bei, dass Du Deinen Kundenservice noch effektiver gestalten kannst und eine höhere Zufriedenheit bei Deinen Kunden erreichst. Nachfolgend haben Wir Dir die fünf wohl zentralsten Vorteile von KI-Chatbots für den Kundenservice zusammengestellt:
Einer der wohl entscheidendsten Vorteile, die Chatbots mit sich bringen, ist die Tatsache, dass sie Deinen Kunden rund um die Uhr zur Verfügung stehen: Viele Kunden genießen es, dass sie online zu jeder Tages- und Nachtzeit einkaufen können und nicht an die Öffnungszeiten eines Ladens gebunden sind. Diese Flexibilität wird den Kunden jedoch sofort genommen, wenn sie sich mit einer Frage an den Kundenservice wenden möchten und dieser nur zu bestimmten Uhrzeiten verfügbar ist.
Mit KI-Chatbots kannst Du Deinen Kunden zu jeder Zeit einen Live-Chat anbieten und schaffst Dir somit beste Voraussetzungen für hohe Kundenzufriedenheit und ggf. sogar einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz.
In Zeiten des Internets und der digitalen Kommunikation sind wir es gewohnt, schnelle Rückmeldungen zu erhalten. Entsprechend erwarten wir auch eine sofortige Antwort auf unsere Kundenanfragen. Bei einem herkömmlichen und von Menschen betreutem Kundenservice ist dies in den meisten Fällen unrealistisch - oder aber überproportional teuer. So müssen Kunden bei vielen Unternehmen zwischen einigen Stunden und wenigen Tagen warten, bis ihre Anfragen per Mail beantwortet werden können oder warten oft eine ganze Weile in der Warteschlange des telefonischen Supports, bis sie an der Reihe sind.
Doch mit jeder Minute, die Kunden warten müssen, riskierst Du, dass sich diese Wartezeit negativ auf ihre Customer Experience auswirkt oder dass sie sich im Zweifel sogar für den Kauf bei einem Konkurrenten entscheiden. Um das zu vermeiden, kann es sinnvoll sein, KI-gestützte Chatbots einzusetzen, die Deinen Kunden innerhalb weniger Sekunden auf Ihre Anfragen antworten. Aufgrund der technischen Fortschritte der letzten Jahre sind Chatbots heute tatsächlich in der Lage, einen großen Anteil von Kundenanfragen selbstständig und zur Zufriedenheit Deiner Kunden zu bearbeiten. Nur in wenigen Fällen müssen sie noch an Kundenservice-Mitarbeiter verweisen. Laut einer Untersuchung von Glassix ist nicht nur die Reaktionszeit schneller, auch die Lösung des jeweiligen Problems wird früher gelöst.
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Wendet sich ein Großteil Deiner Kunden zunächst mit seinen Anliegen an den Chatbot, schafft das zudem bei Deinen Kundenservice-Mitarbeitern mehr Kapazität und sie können sich schneller um die komplexen Fälle kümmern, bei dem menschlicher Support notwendig ist. In beiden Fällen - sowohl, wenn eine Antwort durch den Chatbot ausreicht als auch, wenn sie sich an den menschlichen Support wenden müssen - kommen Deine Kunden so also schneller zum Ziel.
Ähnlich wie Deine Mitarbeiter im Kundensupport kann auch ein KI-Chatbot die bisherige Interaktion zwischen einem Kunden und dem Unternehmen nachvollziehen und maßgeschneiderte Lösungen anbieten. Damit steht die Qualität der Antwort eines Chatbots der eines menschlichen Mitarbeiters in vielen Fällen um nichts mehr nach - der Kunde fühlt sich dank der personalisierten Antwort verstanden und bekommt eine maßgeschneiderte Lösung für sein Problem. Laut der Untersuchung von Glassix ist die Lösungsrate von Kundenanliegen bei Websites und Onlineshops mit KI-Chatbots deutlich höher als bei jenen ohne Chatbots.
Der entscheidende Vorteil der Chatbot-Lösung liegt hier wieder im Tempo: Während ein menschlicher Mitarbeiter erst einmal verfügbar sein und sich den Fall zunächst manuell ansehen müsste, bevor er sich dem Kunden mit einer maßgeschneiderten Antwort zuwenden könnte, braucht ein Chatbots nur wenige Sekunden, um die bisherige Interaktion zu analysieren und basierend darauf eine Antwort für den Kunden zu verfassen. So sparen Deine Kunden dank moderner Technologie also entscheidende Zeit.
Ein weiterer Vorteil von Chatbots liegt darin, dass diese konsistente Antworten liefern, die sich zuverlässig an den Richtlinien Deines Unternehmens orientieren: Insbesondere bei großen Unternehmen, die viele Mitarbeiter im Kundenservice beschäftigen, ist die Gefahr groß, dass die unterschiedlichen Mitarbeiter ähnlich gelagerte Fälle unterschiedlich bearbeiten. Die Bearbeitung der Anfragen ist dadurch nicht immer konsistent. Zudem gehören auch menschliche Fehler zum Arbeitsalltag. Dass ein Mitarbeiter eine Anfrage einmal falsch bearbeitet, weil er sich nicht an die passende Unternehmensrichtline erinnert, kommt also beinahe zwangsläufig mal vor. Auch das Erlernen der Unternehmensrichtlinien dauert seine Zeit - musst Du Dein Team aufstocken, kannst Du also davon ausgehen, dass in der Anfangszeit vermehrt Fehler passieren oder Anfragen langsamer bearbeitet werden.
Verwendest Du hingegen Chatbots, hast Du diese Probleme nicht. Du kannst die Unternehmensrichtlinien einfach im System hinterlegen und davon ausgehen, dass die im Chat ausgegebenen Antworten sich stets an den Richtlinien orientieren und dadurch einheitlicher sind. Zudem kannst Du die Kapazitäten bei den meisten Chatbots problemlos hochfahren, sodass Dein Kundenservice ganz einfach, schnell und kostengünstig mit Deinem Unternehmen mitwachsen kann.
Zuletzt müssen wir an dieser Stelle noch auf einen weiteren Punkt eingehen, der im hart umkämpften E-Commerce Markt entscheidend sein kann: Mitarbeiter im Support sind kostspielig. Insbesondere, wenn Du einen schnellen und (beinahe) dauerhaft erreichbaren Kundenservice anbieten möchtest, kostet das bei menschlichen Teams Geld. Wächst Dein Unternehmen zudem plötzlich an, stößt das Support-Team zwangsläufig irgendwann an seine Kapazitätsgrenzen und Du musst entweder aufstocken oder Deine Kunden müssen länger warten, bis ihre Anliegen beantwortet werden.
Entscheidest Du Dich hingegen dafür, KI-Chatbots einzusetzen, ist das deutlich kostengünstiger als weitere Mitarbeiter für den Kundensupport einzustellen. Zudem kannst Du hier auch einfach die Kapazitäten kurzfristig hochfahren, solltest Du merken, dass es nötig wird. Davon profitieren Deine Kunden gleichermaßen wie Dein Unternehmen.
Wenn Du mit dem Gedanken spielst, Deinen Kundenservice durch einen Chatbot zu ergänzen, solltest Du wissen, dass Chatbot nicht gleich Chatbot ist: Man unterscheidet primär zwischen regelbasierten Chatbots, KI-Chatbots und hybriden Chatbots. Bei letzteren handelt es sich um eine Kombination aus regelbasierten und KI-Chatbots.
Die verschiedenen Arten von Chatbots unterscheiden sich deutlich in ihrer Funktionsweise und zwar sowohl darin, wie sie Informationen aufnehmen, als auch darin, in welcher Form sie diese an Kunden wiedergeben. Es lohnt sich also, sich zunächst mit der Frage auseinanderzusetzen, welche dieser Arten von Chatbot am besten zu Deinem Unternehmen passt, bevor Du Dich mit den Chatbot-Lösungen der unterschiedlichen Anbieter beschäftigst.
Welche Art Chatbot für Dein Unternehmen am besten geeignet ist, hängt nicht zuletzt also auch davon ab, was für eine Art Unternehmen Du betreibst, mit was für Kundenanfragen Du rechnest und welche Datenmengen Du einer künstlichen Intelligenz zur Verfügung stellen könntest.
Es gibt zudem eine ganze Menge Anbieter, die Dir ihre digitalen Chatbots für die Integration auf Deiner Webseite anbieten. Wir empfehlen hier grundsätzlich, sich Zeit zu nehmen und die verschiedenen Chatbots ruhig mal auszuprobieren. Im Idealfall suchst Du gezielt nach Webseiten, die Deiner Seite vom Zweck her sehr ähnlich sind und probierst dort den Chatbot einfach mal aus. So bekommst Du ein gutes Gefühl dafür, was die verschiedenen Chatbots leisten können und was eben auch nicht.
Beobachtet man die technologischen Entwicklungen im Bereich des E-Commerce und die Erwartungen von Kunden an Online Shops, wird recht schnell deutlich: Chatbots scheinen beinahe eine unumgängliche Lösung zu sein.
Denn Kunden, die online einkaufen, wünschen sich mehr und mehr eine flexible, individuell auf sie zugeschnittene und vor allem schnelle Antwort auf Ihre Kundenanfragen - und das zu jeder Uhrzeit. Das kann ein Unternehmen, das mit rein menschlichen Support-Teams arbeitet, so gut wie gar nicht anbieten. An genau dieser Stelle kann ein Support-Chatbot die Lösung sein. Dadurch, dass Chatbots jederzeit erreichbar sind und dank moderner künstlicher Intelligenz einen großen Anteil von Kundenanfragen problemlos und sofort bearbeiten können, können Sie maßgeblich zur Zufriedenheit der Kunden im E-Commerce beitragen. Das sagt auch die Untersuchung von Glassix, denn laut ihnen steigt nciht nur die Kundenzufriedenheit, sondern direkt auch die Conversion-Rate um 23 %.
Selbstverständlich muss man an dieser Stelle betonen, dass Chatbots nicht alle Kundenanfragen beantworten können und dass Menschen sich insbesondere für komplexere Probleme oder emotionale Themen oftmals auch eine persönliche menschliche Beratung wünschen. Aber als erste Anlaufstelle, die im Zweifel an einen Kollegen aus dem Support-Team weiterverweisen kann, haben KI-Chatbots ein enormes Potenzial.
Chatbots sind spätestens seit ChatGPT wieder in aller Munde. Das Potenzial, dass die KI-Chatbots bergen, scheint beinahe unerschöpflich und so ist es nur gerechtfertigt, dass zu diesem Thema immer wieder neue Fragen auftauchen. Unseren heutigen Blogbeitrag wollen wir daher heute auch mit fünf Antworten auf häufige Fragen rund um das Thema Chatbot abschließen.
Wer einen Chatbot im Kundenservice einsetzen möchte, sollte sich bewusst machen, dass diese zwar ein enormes Potenzial bergen, jedoch auch trotz des beeindruckenden technischen Fortschritts weiterhin ihre Grenzen haben. Das gilt insbesondere für regelbasierte Chatbots, die lediglich die Antworten auf bestimmte vorbereitete Fragen enthalten, aber auch für KI-Chatbots.
Insbesondere dann, wenn Kunden komplexere Fragen haben, wünschen Sie sich oft ein persönliches Gespräch mit einem Mitarbeiter des Unternehmens. An einer solchen Stelle, an der ein KI-Chatbot nicht weiterhelfen kann, sollte dieser daher idealerweise an seine menschlichen Kollegen weitervermitteln. Außerdem kann es von Vorteil sein, wenn der Chatbot bereits in seiner Begrüßung deutlich macht, über welche Funktionen er verfügt und in welchen Fällen er eben auch nicht weiterhelfen kann. Diese Art von Transparenz soll dafür sorgen, dass der Kunde sich in jedem Fall gut aufgehoben fühlt und Vertrauen zu Deinem Unternehmen und dem Support-Team fasst.
Unter KI-Chatbots versteht man Chatbots, die mit künstlicher Intelligenz funktionieren. Diese Chatbots lernen in der Regel durch maschinelles oder Deep Learning und entwickeln sich so stetig weiter. Das hat den Vorteil, dass der Chatbot durch jede Interaktion mit einem Kunden auch zugleich "trainiert", aus Fehlern lernt und immer besser wird. Es lohnt sich natürlich, den Chatbot zunächst selbst anzulernen, aber durch die stetige Weiterentwicklung bekommen Deine Kunden qualitativ hochwertige Antworten auf Ihre Anfragen.
ChatGPT gilt aktuell als die beste und wohl auch bekannteste dynamische KI und bietet auch selbst verschiedene Chatbot-Lösungen an. Obwohl es nun naheliegend erscheint, ChatGPT als KI für den eigenen Chatbot im Kundenservice einsetzen zu wollen, raten wir stark davon ab.
ChatGPT ist zum einen nicht für den Einsatz im Kundenservice entwickelt wurden. Das zeigt sich zum einen in der Art und Formulierung der Antworten, viel schwerwiegender ist allerdings das Argument, dass ChatGPT nicht auf die datenschutztechnischen Anforderungen europäischer Unternehmen ausgelegt ist. Um die Daten Deiner Kunden zu schützen und nicht gegen unsere europäische DSGVO zu verstoßen, solltest Du also dringend einen anderen Chatbot-Anbieter für Deinen Online Shop verwenden.
Es gibt neben den modernen KI-Chatbots auch einfachere Varianten von Chatbots. Spricht man von einem FAQ-Chatbot meint man in der Regel einen einfacheren KI-Chatbot, der weniger weitreichend arbeitet, aber automatisiert häufige Fragen von Kunden beantworten kann.
Diese Chatbots verfügen auch über eine Sprach- (bzw. Texterkennung) und können anhand der Anfragen der Kunden erkennen, welche der vorher vorgefertigten FAQ-Antworten sie ausgeben sollen. Für Unternehmen, die die Fragen Ihrer Kunden vorhersehen können, kann diese Art von Chatbot bereits einen großen Mehrwert liefern.
Ein nicht unrelevanter Vorteil von Chatbots im Kundenservice liegt darin, dass sie deutlich kostengünstiger sind, als Support-Mitarbeiter. Zwar können Chatbots den menschlichen Kundensupport nicht vollständig ersetzen, aber es lohnt sich für die meisten Unternehmen, auf eine Kombination aus Support-Mitarbeitern und Chatbots zu setzen.
Laut der Juniper-Studie „Bank Cost Savings via Chatbots to Reach $7.3 Billion by 2023“ aus Februar 2019 lagen die Einsparungen durch den Einsatz von Chatbots in Banken bereits bei 209 Mio. US-Dollar im Jahr 2019 und sollen bis 2023 auf 7,3 Mrd. US-Dollar ansteigen – ein Zuwachs von rund 3 400 %. Wie viel Dein Unternehmen konkret einsparen kann, hängt dabei stark von Branche, Chatbot-Typ und Unternehmensstruktur ab, doch das Potenzial ist unbestritten.
Joana ist Mitarbeiterin im SEO-Team bei Visionz und erstellt Content für unsere Kunden. Hier im Blog teilt sie ihr Wissen zu SEO und E-Commerce.
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